2011年11月30日 星期三

服務和期望之間的差距 Gaps between service and expectation

很多時客人對公司的服務不滿, 並非公司服務不盡力, 而是客人對公司的期望比公司所提供的服務高.

客人的期望來自多方面, 自身的經驗, 同業的表現, 廣告/口碑, 客戶的需要, 價錢.
價錢和期望的關係是最容易明, 一分錢一分貨, 很多餐廳不是不好吃, 但不值那個價錢時客人自然會不滿意.
廣告/口碑也是明顯的, 當人人都讚好的時候, 客人對服務的期望自然會提高, 廣告也一樣, 廣告將服務描繪得美輪美奐時, 客人對服務的期望自然會提高.
同業的表現, 對公司本身很無奈的, 但客人期望的大多是人人做得到的合理期望, 例如大多酒店都能提供高床軟枕, 除非你的酒店是特式酒店, 不然客人都會期望高床軟枕.
自身的經驗, 當公司的表現好得讓客人再次光顧, 客人也自然會拿上一次的經驗作對比.
客戶的需要, 原則上若服務不能滿足客戶不會跑去光顧, 例如肚餓的客戶去餐廳, 他需要的是吃飽, 因此他期望餐廳能給他足夠的食物.

有些有心做好服務的公司, 會想方法減少服務和期望之間的差距,
郤很多時事與願違, 有心無力.

針對這問題, 學者提出了一個服務和期望之間模型, 去探討為何服務和期望之間出現差距.
然後發現了四項差距, 若果能縮窄這四項差距, 服務和期望之間的差距也會縮窄.

第一是客人的期望與公司對客人的期望的認知的差距.
簡單來說, 就是公司高層根本不知道客人要什麼....
這個差距必須要減少, 因為若不知道客人要什麼, 跟本不可能提供合適的服務.
可是這個差距是無法消除, 因為人人期望都不同, 一間公司難以做到人人期望可達到的地步.
只能找一些中間的定位, 或者針對某一類客人, 那就看公司策略了.

第二是公司對客人的期望的認知與公司的準則和服務流程的差距.
簡單來說, 就是公司高層知道客人要什麼郤不讓員工去做.
這不可以全怪公司高層, 因為公司有公司的立場, 不可能完全遷就客人的期望.
例如銀行服務, 有些客人期望提存流程可以快一點, 但銀行也必須確保資料正確,
所以明知不檢查戶口結餘就讓客人提款可以滿足客人想快速提款的期望, 但事實沒有銀行會這樣做.

第三是公司的準則和服務流程與員工提供的服務的差距.
簡單來說, 就是員工不照足服務流程去做.
例如客人對酒店期望是乾淨, 公司也定好了清潔房間的流程, 可是員工偷懶了沒跟足流程,
結果被客人發現房間有污積.
那是員工的錯, 但公司無法使員工跟足流程去做也責無旁貸.
何況客人當然是只會責怪公司.

第四是客人對服務的認知與公司提供的服務的差距.
很多時, 就是不實廣告產生的差距.
不只是不實廣告, 有時溝通的問題也做成差距.
例如員工說要花三日時間, 客人以為是日曆的三日, 員工郤是指三個工作日.
這個差距因為很多時是公司的市場部製造出來, 所以要減低也不太難,
叫售貨員少說大話已經做到了.

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