2011年11月30日 星期三

服務和期望之間的差距 Gaps between service and expectation

很多時客人對公司的服務不滿, 並非公司服務不盡力, 而是客人對公司的期望比公司所提供的服務高.

客人的期望來自多方面, 自身的經驗, 同業的表現, 廣告/口碑, 客戶的需要, 價錢.
價錢和期望的關係是最容易明, 一分錢一分貨, 很多餐廳不是不好吃, 但不值那個價錢時客人自然會不滿意.
廣告/口碑也是明顯的, 當人人都讚好的時候, 客人對服務的期望自然會提高, 廣告也一樣, 廣告將服務描繪得美輪美奐時, 客人對服務的期望自然會提高.
同業的表現, 對公司本身很無奈的, 但客人期望的大多是人人做得到的合理期望, 例如大多酒店都能提供高床軟枕, 除非你的酒店是特式酒店, 不然客人都會期望高床軟枕.
自身的經驗, 當公司的表現好得讓客人再次光顧, 客人也自然會拿上一次的經驗作對比.
客戶的需要, 原則上若服務不能滿足客戶不會跑去光顧, 例如肚餓的客戶去餐廳, 他需要的是吃飽, 因此他期望餐廳能給他足夠的食物.

有些有心做好服務的公司, 會想方法減少服務和期望之間的差距,
郤很多時事與願違, 有心無力.

針對這問題, 學者提出了一個服務和期望之間模型, 去探討為何服務和期望之間出現差距.
然後發現了四項差距, 若果能縮窄這四項差距, 服務和期望之間的差距也會縮窄.

第一是客人的期望與公司對客人的期望的認知的差距.
簡單來說, 就是公司高層根本不知道客人要什麼....
這個差距必須要減少, 因為若不知道客人要什麼, 跟本不可能提供合適的服務.
可是這個差距是無法消除, 因為人人期望都不同, 一間公司難以做到人人期望可達到的地步.
只能找一些中間的定位, 或者針對某一類客人, 那就看公司策略了.

第二是公司對客人的期望的認知與公司的準則和服務流程的差距.
簡單來說, 就是公司高層知道客人要什麼郤不讓員工去做.
這不可以全怪公司高層, 因為公司有公司的立場, 不可能完全遷就客人的期望.
例如銀行服務, 有些客人期望提存流程可以快一點, 但銀行也必須確保資料正確,
所以明知不檢查戶口結餘就讓客人提款可以滿足客人想快速提款的期望, 但事實沒有銀行會這樣做.

第三是公司的準則和服務流程與員工提供的服務的差距.
簡單來說, 就是員工不照足服務流程去做.
例如客人對酒店期望是乾淨, 公司也定好了清潔房間的流程, 可是員工偷懶了沒跟足流程,
結果被客人發現房間有污積.
那是員工的錯, 但公司無法使員工跟足流程去做也責無旁貸.
何況客人當然是只會責怪公司.

第四是客人對服務的認知與公司提供的服務的差距.
很多時, 就是不實廣告產生的差距.
不只是不實廣告, 有時溝通的問題也做成差距.
例如員工說要花三日時間, 客人以為是日曆的三日, 員工郤是指三個工作日.
這個差距因為很多時是公司的市場部製造出來, 所以要減低也不太難,
叫售貨員少說大話已經做到了.

2011年11月29日 星期二

焚書 burning books

村屋僭建的問題越演越烈, 發展到村民焚書來抗議.

事情的起因是有傳媒借僭建問題攻擊建制派議員和官員,
引起了廣泛關注, 於是乎揭發了政府一直以來對新界村屋僭建的問題隻眼開隻眼閉.

實際上村屋僭建的問題沒市區僭建的問題危險,
一來現今科技, 一座村屋起四五層也不會有安全問題, 三層村屋上加一層沒十多層大廈那麼高風險.
二來新界村屋大多門可羅雀, 萬一倒塌時造成死傷的機會也相對低.
所以政府一向不太理, 而村民也習以為常, 當成法律容許他們僭建.

但今次引起關注的, 並不是樓宇安全, 而是丁權問題.
對於大部份在香港出世, 甚至連父母都在香港出世, 郤非"原居民"的香港人,
看到"原居民"一出世就有丁權本已眼紅, 只不過法律保障了"原居民"所以無話可說.
然而那些"原居民"郤貪得無厭, 有三層的村屋還不心足, 違法僭建多一層半層.
怎能叫非"原居民"的香港人心服.

可是"原居民"郤不顧非"原居民"的香港人的感受, 焚書抗議.
早前區議會才讓"暴力"抗議的社民連下台,
現在他們比社民連還要激時, 只會讓市民更支持政府整治他們.

長此下去, 早晚有一日非"原居民"的香港人會迫政府重新審視"原居民"的福利,
既然他們視法律於無物, 我們也犯不著用法律保護他們的特權.
若要立法取消原居民的特權也並非不可能的事.
至少我不會反對修改基本法將保障"原居民"的條文刪除.

2011年11月26日 星期六

雙城記 A tale of two cities

雙城記是狄更斯的著名作品, 就算不是主修英國文學的人,
多少也聽過這本書.

就算不曾打算讀這本書的人, 也會聽過書中的名句,
2003年時前財政司司長梁錦松也引用了那句令人一頭霧水的"這是最好的時代, 這是最壞的時代".

讀這本書令我想成魯迅的吶喊, 字面上的意思是勉強看得懂,
但字裡行面郤隱約有另一層含意.
只不過對歐洲歷史一知半解的我是沒法子理解.

當然, 就像吶喊導讀, 雙城記也有不少導讀,
就像這故事表面上寫法國大革命, 背後郤在寫資本主義下的問題,
也許狄更斯年代, 有錢的資本也過著像法國貴族一般的生活,
而貧富懸殊問題也像法國大革命一般嚴重.
所以狄更斯以法國大革命的故事來借古諷今.

今時今日, 世界也流行著資本主義下貧富懸殊的問題.
在香港, 也許窮人沒那個年代那麼可憐,
但看看"豪宅"廣告在大賣貴族式的生活時,
又看看佔領華爾街時,
我們正在重覆歷史, 也許沒法國大革命那麼血腥,
但革命的回音郤在隆隆作響...

2011年11月21日 星期一

種票 Vote-rigging

種票是指原本一班無權投票的人, 忽然去登記做選民.
香港最大單的種票案不是關於政治的選舉, 而是電訊盈科的私有化投票,
在投票前忽然去買電訊盈科的股票, 好讓他們支持私有化.

近日區議會選舉輸了的泛民, 提出了種票的指控,
當然有實證的話早早投訴了, 提出種票只不過想在香港搞搞顏色革命,
可是區議會這種權力不大的選舉, 除了個別輸了賴地硬的人之外, 多半人都覺得無謂之爭.

而區議會選舉又好, 立法會選舉又好, 投票人都必須出示身份證,
換之言, 投票人必須是香港人, 除非入境處偷偷讓外地人不合法地得到身份證,
不然建制派始終嬴在得到香港市民支持.

有人指建制派可以安排支持者改地址來轉區,
但實際上不可行, 因為在選民登記的時間,
泛民還未決定派人空降在那一區, 既然連泛民自己也說不出區議會部署,
建制派又怎可以得知泛民的部署來安排呢?

而且建制派在大多數選區得票都增加了,
若是種票, 怎可能連明明會輕鬆大勝的選區都跑去種,
那裡來那麼多票?

有議員建議選民要提供住址證明, 非但擾民, 更違背了民主精神,
難度街頭露宿者就無投票權? 現時很多人也改用了電子月結單, 難度想環保一點就要以失去投票權為代價?
更笨的是, 別人若有心種票, 做一個假的住址證明有多難?

近年前, 東歐大選後鬧出了顏色革命, 讓大陸也擔心香港普選後會有類似情況.
目前看來是不用擔心, 沒有實證的話, 單憑疑雲是煽動不到理性的香港人.

2011年11月17日 星期四

侵權行為 Tort

把Tort譯成侵權行為其實不太精確.
Tort是泛指一些錯誤行為, 侵犯了他人權利或造成有害的後果.
和刑事不同, 刑事是為了讓犯人改過自新.
而Tort law是為了讓被告給予受害人賠償.

常見的Tort有Negligence疏忽, Trespass非法侵入, Defamation誹謗, Nuisance滋擾.

Negligence疏忽, 疏忽很常見的tort,
例如司機疏忽導致交通意外, 食肆疏忽導致食物中毒, 高空工作時疏忽導致高空墮物...等

要賠償要滿足三點, 第一點是被告要有責任去照顧受害人.
以前比較簡單, 被告和受害人要有關係才有責任, 像父母有責任照顧子女,
醫生有責任照顧病人.
後來責任擴展到鄰舍的關係, 簡單來說, 就是身邊所有人.
不管被告是否認識受害人, 總之被告的行為會影響到受害人就有照顧受害人的責任.
例如一間餐廳的廚師, 有責任照顧該餐廳的食客, 但沒有責任照顧隔鄰餐廳的食客.

第二點是被告有違背責任.
例如有客人在餐廳用膳後食物中毒, 但衛生署在食物樣本中找不到任何問題,
廚房也非常整潔, 証明了廚師沒有違背照顧客人的責任.
所以也不能向廚師索償.

第三點是受害人的傷害是被告違背責任所致.
例如有客人在餐廳用膳後食物中毒兼發現有白內障.
食物中毒是廚師違背責任所致, 但白內障明顯跟廚師違背責任沒關係.
所以索償也只可以索取食物中毒的損害, 而白內障的捐害則不應由廚師賠償.

Trespass非法侵入和疏忽不同, 受害人要証明被告是有意侵入.
除了入侵土地, 毆打, 強姦, 非法禁錮也是Trespass.
而非法侵入和疏忽另一個不同之處是, 就算沒有實際損失, 也可以告上法庭.
例如有人入侵私人花園純粹賞花沒做任何破壞, 也可以告上他非法侵入,
因為受害人除了索償外, 也可以要求法庭發出禁制令.

非法侵入很常見, 郤是很難出現在法庭的.
因為嚴重如毆打, 強姦, 警方也要控告被告刑事.
被告入罪的話, 多半要坐牢, 所以無力賠償.
被告不入罪的話, 以非法侵入向他索償也難成功.
若是非刑事的入侵, 賠償額多數少得不足以彌補律師費,
只有愛損人損己的人才會做...

Defamation誹謗是時常聽到, 但到小市民來說不是很切身的Tort
誹謗就是被告以不實陳述損害了受害人的名譽.
不實陳述是很重要的, 若是真話不論對受害人的名譽有多大傷害,
在法律也可以講(在道德上則視乎情況...),
通常小市民沒什麼名譽可以被傷害, 至少不值花幾百元打官司...
所以誹謗案多數涉及名人, 因為他們的名譽比沒名的小市民值錢.

而小市民也很難卷入誹謗案的原因, 誹謗是要對受害人的名譽做成損害,
即使在茶樓高聲以不實陳述痛駡受害人, 實際能聽到的最多只有幾十人,
跟有數以萬計讀者的傳媒比, 做成的損害是小巫見大巫.

但是, 時代進步, 在互聯網上貼上不實文章, 能讀到的讀者也是數以萬計的.

Nuisance滋擾也是很常發生郤很難上法庭的tort
因為滋擾要有持續性, 法庭才會受理,
所以在地鐵有人把遊戲機開到最大聲來玩, 對其他乘客做成滋擾,
郤不能告上法庭, 就是因為持續性的問題.

所以滋擾案多數被告和受害人是認識的, 像前男女朋友, 鄰居等等.
路人甲告路人乙滋擾是不會發生.

而滋擾案除了賠償, 更重要是法庭可以發出禁制令讓被告不再做出滋擾受害人的行為.

2011年11月14日 星期一

無限上網 unlimited online

從哲學的層面來看, 這世上沒有什麼無限上網,
任憑你不吃不睡, 甚至幾人分享來用, 也不過是一星期七日, 一天二十四小時,
不可能再多了.

從法律的層面來看, 無限上網就是網絡供應商不對客戶作出用量的限制,
但原來用得太多, 網絡供應商會稍稍的減得上網速度.

網絡供應商聲稱有客戶流動網絡用得太狠, 以致網絡應付不了,
連累其他客人, 才會減得上網速度,
甚至在研究取消無限上網的計劃.

單一用戶用量太多會妨礙其他用戶只是藉口,
網絡塞車只因太多用戶同一時間上網,
即使每個客戶都每天只用一小時, 但大家都在上班時間八時到九時上網,
一樣會網絡塞車.
就像以前大除夕時, 人人都打電話給親友, 以致流動網絡癱癱一樣.

若網絡供應商有心控制流量, 大可以推出特價時段, 在半夜三更用量七折計量.

但不少人也不認為網絡供應商有心控制流量, 取消無限上網只不過是加價的先兆.
反正就是有限定數據量的計劃, 一旦超過了也不過是額外付款, 而非強制停用.
即是有無限的金錢也可以照無限上網, 只不過網絡供應商賺多一點吧.
這一點令不少人明明使用的數據量不多也寧願用有限定數據量的服務,
因為萬一不小心用多了, 會被網絡供應商狠狠地刮一筆.

而我也相信今次網絡供應商聲稱要改變無限上網的計劃,
也只是為了調整收費, 當初有無限上網的計劃時, 手機上網還未普及,
就算走在科技最前線的一班人也因沒什麼程式可用而令用量不多.
但今時今日, 不少公司也推出智能手機的程式, 1G2G的用量並非難事.
算死草的網絡供應商自然不想平價地任客戶用吧.

正如手提電話和固網一樣, 當科技再進步, 網絡供應商可以負擔更大用量時,
又會再出現無限上網計劃來爭客的局面.

2011年11月7日 星期一

2011區議會選舉 District Council Election 2011

區議會選舉結束, 今屆是毫無疑問是建制派大勝.

單單是自動當選也有七十席, 那是意料之外, 但很早就在準備這場選戰.
加上近期新聞多半是泛民的負面消息, 這結果並不意外.

在新聞不利泛民的情況下, 今年很不利泛民的空降候選人,
今年因為有五名區議員可獲立法會議席, 所以各派都派了名人來選區議會.
可是像單仲偕, 李卓人這些知名議員, 也空降失敗,

單仲偕小看了黃楚峰, 也小看了新民黨, 輸得不太醜陋已經不錯了.
新民黨雖然是小政黨, 但黃楚峰是他們要全力保護的區議員,
當然民主黨要全力搶功也有勝算, 但處處告急的民主黨要嬴集中資源的新民黨,
可以說是選錯對手.

李卓人輸了很令人意外, 因為對方工聯會劉桂容只是新人, 連工聯會不予厚望
但也許輸在挑了同是工會的對手, 李卓人在吸不到對手的工人票之下, 空降失敗.

公民黨湯家驊則被公民黨的負面消息, 以空降來說他的得票不算少,
只是太多反公民黨流入黃嘉榮, 加上對方是服務居民十多年的資深區議員,
原本只是五五波, 一下子變了大敗.

公民黨的負面消息, 不單令他們沒有新議席, 反而減少了議席.
也許有人視為公民黨衰落的象徵,
但留意公民黨得票數不減反加, 而勝利關鍵是對手多了票數,
像陳淑莊保住上屆八百票, 只是對手陳浩濂得票更多,
黎廣德讓翻起大浪, 對手成功連任的馮仕耕, 得票數足足多了一倍...
反映公民黨的支持者沒流失, 同時會見到越是不知名的公民黨人,
勝算越大, 公民黨不至於議席全失歸功於一些默默耕耘的現任區議員.

而民主黨最大的問題是分裂了, 而不是人民力量的追擊,
被人民力量追擊的議員得票數普遍比上屆多, 證明人民力量不單沒分薄,
反而刺激了民主黨的支持者去投票.
而民主黨落敗的選區, 多數是對手選票大幅上升, 而非民主黨選票減少所致.
至於民主黨看來議席大幅減少, 郤是因為一批現任區議員因政改方案立場不同而退黨.
民主黨不派人在舊戰友手上搶回議席而已.

相反, 白姐姐成了少數成功空降的明星,
對手社民連的麥國風, 上屆嬴得不是很穩鎮, 得票率不足五成,
所以今屆儘管得票數多了, 還是敵不過白姐姐明星效應加反社民連票.
不管追擊對象和策略都很成功.

比起還有一些默默耕耘的現任區議員的公民黨,
社民連和人民力量這對難兄難弟皆大敗,
反正他們也不是區議員的料子, 街頭抗爭回歸街頭好了.

話說回來, 單單是民主黨得票已過二十萬,
若每位支持民主黨的選民各將政府派的六千元的十之一捐給民主黨, 民主黨則有一億二千萬來搞地區工作...
所以若問為何建制派會有那麼多錢做地區工作, 不如問問民主黨的支持者為什麼連為民主花一千幾百也不願意?


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2011年11月3日 星期四

2011區議會選舉前隨筆 A sketch before District Council Election 2011

舊墟及太湖區, 向來都不是傳媒的焦點.
上屆區議員民主黨的黃俊煒, 已經是三屆的區議員
不是什麼政治明星, 也沒什麼醜聞.
只是在我這居民的眼中, 也是典型的四年一見的區議員.

香港的區議員就是這個樣子, 選區太細, 選民太多,
一個區議員能發揮的公共空間有限,
一個區議員要結識的街坊郤多不勝數.
我的選區已經不算大, 投票人數也過二千,
何況區議員向來投票率不高.
所以黃俊煒做了十二年區議員, 我也住了十二年,
他不認識我也是意料中事, 相對我也沒有投過票給他.

民建聯每屆都挑戰這一區, 每屆都勝不了.
今屆又換人了, 也許知道這區長久以來都是民主黨的支持者為主
民建聯是很難嬴, 今年早在五月已經發動了宣傳攻勢.
當時我還以為區議會選舉是在八月舉行...

民主黨也不敢鬆懈, 加上今年換人上場,
也在幾日後已經出動了.

公務員們可頭痛了,
上屆區選之後一直荒廢的草地被民建聯的候選人迫住修剪了.
一次爆水管後, 民主黨的候選人馬上在跟進.
平身第一次感覺到有區議員的存在, 而且還要有兩位....

然而, 那只是發生在舊墟及太湖區, 鄰近選區有太和和大埔中,
太和基本上是建制派的天下, 而大埔中向來是鄭家富穩勝(雖然今年沒鄭家富了).
所以很容易可以看到舊墟及太湖區的範圍,
只是隔了一條馬路, 就看不到任何宣傳品了.

到了九月, 看到這兩位候選人爭馳不下,
想起了一個博奕論的故事,
一個教授拿出了一美元, 讓學生競投, 但第二位的也需要支付競投金額,
初時一兩個學生出十美仙, 二十美仙去競投,
後來往往去到兩三美元也不為奇, 因為嬴了至少可以回收一美元,
輸了就更傷錢包.

兩位候選人到達了用一元兩十仙, 一元三十仙, 去爭一元的位置.
比起其他區連影子都沒有的候選人, 他倆已付出太多.
那一刻, 我覺得不管誰輸了都是十分可惜.

十月開始, 多了一點區選新聞, 只是這區仍不是傳媒的焦點.
這個沒有打架, 沒有人身攻擊, 候選人都眾焦在地區工作的選區,
又怎能吸引區外人的注視呢?

出奇地, 舊墟及太湖區竟有四位候選人, 遲來的兩人不知抱什麼心態來參選,
是來陪跑, 搞局, 還是另有秘密策略?
依看我, 另外兩人對戰局影響不大了, 至少影響不到我這選民的決定.

看看鄰近商戶的取態也很有趣,
有些只貼民主黨海報, 有些只貼民建聯海報.
不過多數都兩邊都貼, 也有一個都不貼.
只有一間完全公正街坊食店, 四位候選人都貼了.

十一月, 各方密鑼緊鼓的宣傳,
連三號的獨立候選人也出來派傳單了.
但一切都很和平, 即使兩幫人相隔只有兩個鋪位, 也沒什麼糾紛.
這才是文明選舉嘛.

還有幾天就選舉日, 傳統這區民主黨的嬴面較大, 但也說不準.
不論誰勝誰負都好, 只要不要當選後人間蒸發, 我就很安慰.


舊墟及太湖區候選人名單, 1.易健卿(大埔民主民生網路), 2.李健文(民主黨), 3.梁明光(獨立), 4.張國慧(民建聯)