2012年1月28日 星期六

昂坪360 Ngong Ping 360

昂坪360在年初三發生事故, 令800人半天吊.
這事是很考驗一間公司的危機管理.

首先當事故發生, 第一時間當然是通知維修人員,
管理層呢? 很多人都不願在這個階段就把問題推到管理層那裡.
但實際上管理層越早參與越有利,
因為有很多問題不是由維修人員決定.

例如今次有乘客投訴系統自動停駛了, 售票員仍在售票,
只有管理層通知他們停駛, 他們才會停止售票.
若一個維修人員就可以決定停止售票, 那維修人員肯定不只是一個維修人員了.

除了昂坪360管理層, 他們對上還有港鐵和香港政府,
別忘記, 以股份計, 香港政府才是大老闆,
今次聽說是沒有知會商務及經濟發展局, 以致政府十分不滿.
這是可以看到風險管理對危機管理的重要.
若有做好風險管理, 他們早就制定了停駛的工作清單,
什麼情況要通知什麼人, 應是早早決定好的, 絕不會漏了通知政府部門.
何況是近兩個月內第四次停駛, 就算本身沒做風險管理, 也應該純熟了.....

危機管理的另一個重要人員是公關,
小公司可能由管理層兼任, 但像昂坪360那麼引人注目的公司不獨立有一個公關是不行的.
今次事故可以反映公關有多重要.
本來管理層成功讓800名客人, 沒死沒傷的情況下, 安全地送抵地面, 單看結果不算很差的危機管理.
但沒有一個乘客滿意, 甚至連不打算坐上去的香港人也不滿意.
為什麼呢? 就是在這次危機管理沒有公關的參與.

公關第一樣工作不是開記者會,
而是決定什麼資訊要給客人知, 什麼資訊要輕輕帶過, 什麼資訊不說為妙.
比起是否真人發聲, 給客人知的資訊內容才是最重要.
當你被困了十五分鐘, 關心的已不是為何出事, 而是何時才能回地面.

回到地面後的支援也是公關工作, 不做不會死人,
但不做公司形象受損, 對服務性行業是大忌.
結果是形象受損的不只是昂坪360, 連帶香港的旅遊業也受牽連.

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