昂坪360在年初三發生事故, 令800人半天吊.
這事是很考驗一間公司的危機管理.
首先當事故發生, 第一時間當然是通知維修人員,
管理層呢? 很多人都不願在這個階段就把問題推到管理層那裡.
但實際上管理層越早參與越有利,
因為有很多問題不是由維修人員決定.
例如今次有乘客投訴系統自動停駛了, 售票員仍在售票,
只有管理層通知他們停駛, 他們才會停止售票.
若一個維修人員就可以決定停止售票, 那維修人員肯定不只是一個維修人員了.
除了昂坪360管理層, 他們對上還有港鐵和香港政府,
別忘記, 以股份計, 香港政府才是大老闆,
今次聽說是沒有知會商務及經濟發展局, 以致政府十分不滿.
這是可以看到風險管理對危機管理的重要.
若有做好風險管理, 他們早就制定了停駛的工作清單,
什麼情況要通知什麼人, 應是早早決定好的, 絕不會漏了通知政府部門.
何況是近兩個月內第四次停駛, 就算本身沒做風險管理, 也應該純熟了.....
危機管理的另一個重要人員是公關,
小公司可能由管理層兼任, 但像昂坪360那麼引人注目的公司不獨立有一個公關是不行的.
今次事故可以反映公關有多重要.
本來管理層成功讓800名客人, 沒死沒傷的情況下, 安全地送抵地面, 單看結果不算很差的危機管理.
但沒有一個乘客滿意, 甚至連不打算坐上去的香港人也不滿意.
為什麼呢? 就是在這次危機管理沒有公關的參與.
公關第一樣工作不是開記者會,
而是決定什麼資訊要給客人知, 什麼資訊要輕輕帶過, 什麼資訊不說為妙.
比起是否真人發聲, 給客人知的資訊內容才是最重要.
當你被困了十五分鐘, 關心的已不是為何出事, 而是何時才能回地面.
回到地面後的支援也是公關工作, 不做不會死人,
但不做公司形象受損, 對服務性行業是大忌.
結果是形象受損的不只是昂坪360, 連帶香港的旅遊業也受牽連.
.
沒有留言:
張貼留言